Preferi să cumperi online sau offline? Când cumperi mai mult: când explorezi site-urile sau când te plimbi prin magazine? Ce te face să revii la un magazin, online sau offline? Ești luxury shopper? Premium? Fast fashion? Răspunsurile la toate aceste întrebări sunt cuprinse într-un singur termen, oricât de ciudat ți se pare la prima vedere: user experience. Iar acest lucru este dovedit de un studiu SAP, care spune că 85% dintre clienții magazinelor de fashion consideră Customer Service cel mai important aspect din experiența de consumator.

În ciuda faptului că, tot mai mulți, ne dorim să cumpărăm mai puțin, nu ne oprim niciodată din shopping. Mai ales când vine vorba de fashion. O industrie care a explodat pentru că se bazează pe… dorință. Vezi, îți place, vrei. Centrul plăcerii din creierul nostru se activează instant și ce să vezi, iar ajungi acasă cu trei pungi de haine noi. Sau pantofi. Sau pălării. De care, de multe ori, nu ai nevoie real. Dar vânzătoarea a fost atâââât de drăguță! Și ți-a zis că îți sta super cu această rochie roșie. Ea nu știe că mai ai trei aproape identice, dar cu siguranță aceasta îți vine chiar mai bine. Și, în plus, te-a ajutat să găsești croiala care te avantajează. Și ți-a amintit că, dacă te răzgândești, poți returna produsul. Dar cu siguranță nu o vei face pentru că oricum nu mai ai timp să ajungi în timp util la magazin.

User experience, customer service – spune-i cum vrei. E doar un scenariu, dar este unul dintre scenariile care pe vânzători îi ajută să vândă, iar pe noi să cumpărăm. Și nu e un lucru rău. Pentru că experiența plăcută la cumpărături te face să te simți mai bine. Real. Și să devii mai selectiv în alegeri. Mai ales în alegerea magazinului la care revii constant. 

Ce spun studiile despre shopping

Conform unui sondaj realizat de SAP, lider global în transformare digitală, și Qualtrics, companie de experience management, 85% dintre clienții magazinelor de fashion consideră că asistența și suportul oferite consumatorilor sunt cele mai importante aspecte în alegerea unui brand. 

Un alt diferențiator puternic pentru branduri îl reprezintă promoțiile personalizate. Astfel, 81% dintre respondenții sondajului SAP se așteptă să primească oferte personalizate pentru produsele care îi interesează în mod direct. 

Mie mi s-au părut interesante rezumatele de mai jos, care fac analiza tipologiilor de cumpărători, alături de alte date relevante, cum ar fi probabilitatea de a cumpăra din nou de la același brand. 

Shopping offline pentru cumpărătorii multibrand

Cumpărături din impuls

“Companiile pot avea succes în peisajul actual de retail doar înțelegând consumatorul și idealul său de experiență de cumpărare. De exemplu, clientii premium, care preferă să facă achiziții în funcție de evenimentele la care participă, pentru care 60% din produse sunt achiziții de impuls, asteaptă să fie tratați complet personalizat: de la promoțiile pe care le primesc până la experiența în magazinul online, dar și offline. Aceeași categorie de clienți consideră esențial ca nivelul de calitate al serviciului de customer suport să fie extraordinar”, a declarat Ionuț Militaru, Customer Experience Senior în cadrul SAP.

Personalizarea conținutului în momente cheie din viața consumatorului este esențială în atragerea și menținerea de clienți loiali. Multe branduri, însă, ratează șansa de a se conecta cu consumatorii la un nivel personal, așa cum o arată datele din raportul SAP Fashion Index. Pentru a elimina decalajul dintre așteptările consumatorilor și ceea ce livrează brandurile în realitate, companiile au nevoie de o strategie consolidată de Experience Management (XM).

V-au schimbat percepția asupra cumpărăturilor aceste date? Cât de des cumpărați produse fashion online? Dar offline?

Foto: Adobe Images